Die Geschichte von Tanja
Tanja ist seit 16 Jahren in unserer Kundendienstabteilung tätig. Um einen besseren Eindruck von ihren täglichen Aktivitäten zu bekommen, haben wir Tanja gebeten, uns ihre Geschichte zu erzählen.
Wer sind Sie?
Tanja Bodt, ich komme aus Dieren, bin glücklich verheiratet und habe zwei Töchter im Alter von sieben und zehn Jahren. Ich arbeite seit mehr als 16 Jahren bei Schotpoort Logistics in der Abteilung Customer Service als Mitarbeiterin im Customer Support. Diesen Job mache ich seit meinem ersten Arbeitstag, und auch 16 Jahre später genieße ich noch jeden einzelnen Moment.
Was genau gehört zu Ihren Aufgaben?
Als Kundendienstmitarbeiter bin ich tagein, tagaus mit unseren Kunden beschäftigt. Das kann die Eingabe von Aufträgen in das System sein, die Überprüfung von Rechnungen für Kunden, aber ist natürlich vor allem die Kontaktpflege mit unseren Kunden und die Aufrechterhaltung einer guten Beziehung. Jeden Morgen erhalten wir eine Liste mit Ladungen oder Gegenständen, die – aus welchen Gründen auch immer – nicht transportiert wurden. Auf der Grundlage dieser Liste gibt die Abteilung Aufträge ein, damit die Planungsabteilung sie noch auf die Straße bringen kann. Darüber hinaus stehen Sie natürlich in ständigem Kontakt mit mehreren Kunden, sowohl telefonisch als auch per E-Mail.
Wie haben Sie diesen Job und Schotpoort gefunden?
Im letzten Jahr meiner Mbo-Ausbildung musste ich ein einjähriges Praktikum absolvieren. Nach meinem Abschluss habe ich meine höhere Berufsausbildung fortgesetzt, aber nach dem Jahr des Praktikums habe ich den Rhythmus von Schule/Studium nicht mehr gefunden, und deshalb habe ich leider beschlossen, mein Studium abzubrechen und voll zu arbeiten.
Was macht Ihre Arbeit bei Schotpoort herausfordernd, lustig und/oder interessant?
Im Kundendiensthatte ich von Anfang an das Gefühl, dass kein einziger Tag dem anderen gleicht. Natürlich wird das immer wieder behauptet, aber als Mitarbeiterin der Kundendienstabteilung kann ich ehrlich sagen, dass es stimmt. Jeden Morgen, wenn ich das Büro betrete, habe ich absolut keine Ahnung, was mich erwartet. Diese Vielfalt lässt sich auch auf den Logistiksektor zurückführen, einen Sektor, der im wörtlichen und übertragenen Sinne ständig in Bewegung ist. Nicht zu wissen, was einen jeden Morgen erwartet, kann manchmal als Nachteil angesehen werden, aber es macht die Arbeit wirklich abwechslungsreich und herausfordernd. Im Idealfall möchte man den Kunden mit allem versorgen, aber das ist einfach nicht immer möglich, und dann liegt es an Ihnen, diese Informationen an den Kunden weiterzugeben.
Als Kundendienstmitarbeiter ist man immer der Ansprechpartner für eine bestimmte Anzahl von Kunden und steht zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Diese Dynamik ist es, die in dem Job so viel Spaß macht, aber hin und wieder müssen Sie auch unliebsame Nachrichten überbringen. In solchen Situationen ist Fingerspitzengefühl gefragt, so dass es eher ein strategisches Spiel zwischen uns und dem Kunden ist.
Da die Mitarbeiter des Kundensupports oft ihre eigenen Kundenbeziehungen pflegen, kennt man die Personen auf der anderen Seite der Leitung durch und durch, vor allem, wenn man wie ich schon seit 16 Jahren hier arbeitet. Dadurch kann man zu einigen Kunden hervorragende Beziehungen aufbauen, und viele von ihnen nehmen sich oft die Zeit für einen kleinen Plausch und ein Lachen.
Was sind die Nachteile oder weniger angenehmen Seiten Ihrer Arbeit?
Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Arbeit sehr dynamisch, was sicherlich ein Vorteil ist, aber auch ein wenig unangenehm sein kann. Da man nicht genau weiß, was auf dem Plan steht, kann es sein, dass gerade Rushhour ist und man deshalb Aufgaben weniger Priorität einräumen muss, weil man noch Aufträge eingeben oder mit einem Kunden sprechen muss. Vor allem in arbeitsreichen Zeiten kann es manchmal recht chaotisch zugehen – dann ist es an Ihnen, Ruhe und Überblick zu bewahren. Aufgrund dieses dynamischen Umfelds verlässt man das Gebäude am Abend manchmal mit dem Gefühl, dass man noch zwei oder drei Stunden dort hätte verbringen können, aber dann muss man sich sagen: Genug ist genug, morgen ist ein neuer Tag.
Obwohl die Interaktion mit dem Kunden einer der Gründe ist, warum ich diesen Beruf gewählt habe, kommt es natürlich manchmal vor, dass ich schlechte Nachrichten, wie z. B. eine Lieferverzögerung, melden muss. Für die meisten ist das natürlich sehr verständlich, denn es gibt viele Aspekte, die sich unserer Kontrolle entziehen. Manche Menschen können jedoch auch frustriert sein oder wütend auf Sie losgehen, so dass Sie einen kühlen Kopf bewahren müssen. In neun von zehn Fällen wird das Problem letztendlich gelöst, aber man darf nicht vergessen, dass der Kunde das nicht weiß. Sicher, manchmal gibt es dann Meinungsverschiedenheiten. In solchen Fällen merke ich, dass wir ein eingespieltes Team sind und versuchen, uns gegenseitig ein wenig zu entlasten, indem wir den Kunden für eine Weile übernehmen.
Worin besteht Ihrer Meinung nach der Unterschied zwischen Schotpoort und anderen Logistikdienstleistern?
Ich schätze die zugängliche und informelle Kultur, die Schotpoort als Familienunternehmen hat. Ich weiß nicht, ob andere Dienstleister und vor allem die größeren Unternehmen dieselbe Kultur haben. Was mir wirklich auffällt, ist, wie gut wir als Organisation aufeinander abgestimmt sind; viele meiner Kollegen arbeiten auch schon seit einigen Jahren bei Schotpoort, so dass man genau weiß, wozu jeder fähig ist. Das macht die Arbeit für die Kunden ein bisschen schneller und einfacher.
Da ich schon seit mehreren Jahren im Unternehmen bin, habe ich miterlebt, wie es sich zu dem entwickelt hat, was es heute ist. An meinem ersten Arbeitstag gab es die Stelle des Kundenbetreuers noch nicht, auch wenn die Stelle, die ich damals innehatte, dieselbe war. Damals waren wir im Erdgeschoss des Gebäudes in der Nähe des Eingangs untergebracht, heute haben wir zu sechst unseren eigenen Bürobereich.